Nowe zasady zwrotów w e-commerce 2026 – co muszą zrobić sklepy internetowe?
19 czerwca 2026 roku w ramach Dyrektywy UE 2023/2673 wprowadzono nowe przepisy związane z obsługą zwrotów w sferze e-commerce. Wdrożone zasady mają ułatwić klientom korzystanie z prawa odstąpienia od umowy, a także zwiększyć przejrzystość całego procesu zakupowego. Dla właścicieli sklepów internetowych to nie tylko wdrożenie nowych funkcji, ale też konieczność dostosowania procedur, obsługi klienta i komunikacji. Sprawdź, co trzeba wiedzieć.
Nowe przepisy zwrotów 2026 – co się zmieniło?
Najistotniejszą zmianą wprowadzoną w czerwcu tego roku jest obowiązek umożliwienia konsumentowi odstąpienia od umowy online poprzez łatwo dostępną funkcję elektroniczną. Sklep internetowy powinien więc udostępniać widoczny przycisk czy też odpowiednią zaznaczoną funkcję taką jak np. „Odstąp od umowy tutaj”. Dzięki temu konsumenci będą mogli złożyć oświadczenie bez wysyłania osobnych wiadomości czy też pobierania formularza zwrotu.
W związku z wprowadzeniem nowych przepisów rezygnacja z zakupów będzie bardzo prosta. Przedsiębiorcy są jednocześnie zobowiązani do automatycznego potwierdzania otrzymania zgłoszenia odstąpienia od umowy.
Nowe zasady zwrotów w sklepie internetowym – co trzeba wprowadzić i o co zadbać?
Wdrożenie samego przycisku stanowi jedynie początek. Najistotniejsze jest uporządkowanie całego procesu obsługi zwrotów. Trzeba odpowiednio zweryfikować i przygotować przede wszystkim:
regulamin sklepu internetowego,
szablony wiadomości e-mail wysyłane do klientów sklepu,
informacje o prawie odstąpienia od umowy,
procedury dotyczące obsługi zwrotów i reklamacji,
współpracę z operatorami logistycznymi i dostawcami,
zasady obsługi zwrotów międzynarodowych.
Dzięki powyższym działaniom cały proces będzie spójny, a przede wszystkim zrozumiały dla klientów i pracowników sklepu, jak i zgodny z przepisami.
Zgłaszanie zwrotów w e-commerce 2026 – największe wyzwania
Wprowadzenie nowych przepisów dotyczy nie tylko sposobu zgłoszenia odstąpienia od umowy. W praktyce właściciele sklepów internetowych muszą przygotować się na wiele różnych sytuacji, które wystąpią już po przesłaniu zgłoszenia przez klienta. Dotyczy to np.:
częściowych zwrotów zamówień,
zwrotów produktów cyfrowych,
przedmiotów kupionych w promocjach, takich jak np. „2+1”,
sprzedaży zagranicznej,
produktów outletowych i przecenionych,
przedmiotów uszkodzonych w trakcie użytkowania.
Każdy ze scenariuszy musi być odpowiednio opisany w procedurach sklepu i regulaminie, aby ograniczyć ryzyko wystąpienia sporów z klientami.
Kiedy możliwe jest wstrzymanie zwrotu pieniędzy przez sklep?
Wprowadzenie nowych przepisów nie oznacza jednak, że przedsiębiorca zawsze musi zwrócić środki tuż po otrzymaniu informacji dotyczącej odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma prawo wstrzymać zwrot pieniędzy do chwili otrzymania zwracanego przedmiotu lub też przedstawienia przez klienta dowodu jego nadania.
Dlatego też tak istotne jest przygotowanie konkretnych i jasnych zasad dotyczących terminów, a także komunikacji z kupującym i sposobu zwrotu towaru.
Nowoczesne płatności i sprawne zwroty z dpay – w czym pomagają?
Obsługa zwracanych towarów nie kończy się na przyjęciu zgłoszenia. Ważny jest także bezpieczny i szybki zwrot płatności. Bardzo pomocny bywa tu dostęp do bramki płatniczej dpay. Dzięki korzystaniu z tego rozwiązania sklepy internetowe mogą znacznie sprawniej zarządzać wszelkimi płatnościami online, w tym procesem rozliczeń z klientami.
Zintegrowanie nowoczesnych i bezpiecznych metod płatności to znaczne ułatwienie obsługi całej transakcji i poprawa doświadczenia zakupowego. Wprowadzenie takich usług pozwala też budować zaufanie do sklepu, co jest niezwykle ważne w przypadku zwrotów.
Nowe zasady zwrotów e-commerce – o czym pamiętać?
Wielu przedsiębiorców wciąż czeka na ostateczną formę przepisów krajowych w zakresie zwrotów. Eksperci podkreślają jednak, że nie warto odkładać przygotowań i działania na ostatnią chwilę.
Choć dodanie przycisku do odstąpienia od umowy to w praktyce niewiele czasu, dostosowanie pozostałych procesów w tym komunikacji logistyki czy systemów sprzedażowych może trochę zająć i wymagać sporych nakładów pracy. W szczególności dotyczy to sklepów, które prowadzą sprzedaż cross-border. Muszą one uwzględniać w swojej działalności przepisy obowiązujące także w innych krajach Unii Europejskiej.
FAQ
Jakie są najważniejsze zmiany dotyczące zwrotów w e-commerce od 19 czerwca 2026 roku?
Najważniejsza zmiana dotyczy obowiązku umożliwienia klientom elektronicznego odstąpienia od umowy poprzez łatwo dostępną funkcję online i automatyczne potwierdzenie otrzymania zgłoszenia.
Czy wystarczy dodać przycisk „Odstąp od umowy”?
Nie, poza wprowadzeniem odpowiedniej funkcji należy też zaktualizować regulaminy i procedury obsługi zwrotów oraz zadbać o komunikację z klientami i procesy logistyczne.
Dlaczego sprawny proces zwrotów jest ważny dla sklepu internetowego?
Jasna i przejrzysta procedura zwrotów przekłada się na większe zaufanie klientów i ograniczenie liczby sporów, a docelowo również poprawę doświadczeń zakupowych. Wraz z połączeniem z nowoczesnymi płatnościami online oferowanymi np. przez dpay pozwala budować przyjazny i profesjonalny proces sprzedaży.
