Jak odzyskać klientów po nieudanej płatności? Praktyczny poradnik e-commerce
Nieudana płatność nie zawsze musi kończyć się utratą klienta. W sferze e-commerce ważne jest przede wszystkim to, co zrobi sklep internetowy w kolejnych minutach oraz godzinach i czy umożliwi wykonanie ponownej transakcji, a także jasno poinformuje o konkretnym problemie i zapewni alternatywny sposób zapłaty. Sprawdź, co zrobić, aby odzyskać klienta.
Nieudane płatności – dlaczego nie zawsze muszą stanowić rezygnację z zakupu?
Płatność może zostać przerwana przez klienta z wielu różnych powodów. Problem dotyczy niekiedy odrzuconej transakcji kartą, błędu po stronie banku czy chwilowej niedostępności wybranej metody płatności. Czasami dochodzi też do zwykłego przerwania procesu płatności przez użytkownika.
Dlatego nie należy każdej nieudanej transakcji traktować jako utraconego zamówienia. Jednak odzyskiwanie porzuconych płatności powinno stanowić część procesu obsługi klienta tak jak działania dotyczące porzuconych koszyków. Zdecydowanie warto tej kwestii poświęcić nieco więcej uwagi.
Od czego zacząć? Poinformuj klienta, co się stało
Sam komunikat o treści „Płatność nie powiodła się” mówi klientowi niewiele. Znacznie lepiej jest wyjaśnić, że transakcji nie zakończono i zaproponować od razu najlepsze rozwiązanie. Prawidłowy komunikat powinien w takiej sytuacji:
zawierać jasną informację o statusie płatności,
wskazywać opcję ponowienia transakcji,
umożliwiać wybór innej metody płatności,
zawierać numer zamówienia i identyfikator transakcji,
informować, co zrobić w sytuacji pobrania środków.
Dobrze jest też unikać automatycznego nakłaniania do wykonania ponownej zapłaty, jeśli nie mamy pewności, czy rzeczywiście pierwsza transakcja nie powiodła się. Dzięki temu ograniczymy ryzyko podwójnego obciążenia klienta należną sumą.
Odrzucona płatność kartą – dlaczego to się dzieje?
Płatności kartą odrzucane są z bardzo wielu powodów, a większość z nich nie ma nic wspólnego z rezygnacją klienta z zakupu. Do najczęstszych należą:
brak wystarczających środków na koncie lub przekroczony limit transakcyjny,
nieaktualna data ważności karty,
błędnie wpisany kod CVV lub numer karty,
limit płatności internetowych ustawiony w banku,
blokada transakcji przez bank ze względów bezpieczeństwa,
nieudana autoryzacja 3D Secure (np. brak potwierdzenia w aplikacji bankowej).
W większości tych sytuacji klient nadal chce sfinalizować zakup. Wystarczy poprawić jeden szczegół, użyć innej karty albo wybrać inną metodę płatności. Problem pojawia się wtedy, gdy sklep nie daje mu na to prostej możliwości.
Ponowienie wykonania płatności – najlepszy sposób na odzyskanie sprzedaży
Ponowienie płatności – najlepszy sposób na odzyskanie sprzedaży
Kiedy zamówienie wciąż nie zostało opłacone, klient powinien mieć możliwość łatwego ponowienia płatności bez przechodzenia całej ścieżki zakupowej po raz kolejny. Im mniej czynności będzie musiał powtórzyć, tym większa szansa, że dokończy transakcję.
Bramka dpay umożliwia ponowienie próby płatności w ramach tej samej transakcji. Oznacza to, że klient, którego karta została odrzucona, nie musi wracać do sklepu i składać zamówienia od nowa. Może od razu spróbować ponownie tą samą kartą, użyć innej karty albo wybrać zupełnie inną metodę zapłaty – BLIK, szybki przelew czy portfel cyfrowy.
To rozwiązanie eliminuje najczęstszy powód utraty klienta po nieudanej płatności: konieczność powtarzania całego procesu zakupowego od początku.
Uniknięcie częstego błędu ograniczenia klienta tylko do jednej metody płatności
Jednym z częstych powodów nieudanych transakcji bywa problem z danym sposobem zapłaty. Dlatego też metody płatności w sklepie internetowym powinny być zróżnicowane. Warto rozważyć udostępnienie przede wszystkim:
BLIK-a,
szybkich przelewów,
Apple Pay i Google Pay,
kart płatniczych,
płatności odroczonych.
Dzięki wielu opcjom odrzucenie jednej metody płatności czy awaria nie musi kończyć procesu zakupowego.
Jak dpay pomaga odzyskiwać nieudane płatności?
dpay to bramka płatnicza, dzięki której możliwa jest obsługa BLIK-a, szybkich płatności, portfeli cyfrowych, kart czy płatności odroczonych na jednej stronie. Sprzedawca może więc oferować klientowi różne formy zapłaty. Dzięki dostępowi do panelu dpay możemy sprawdzać historię transakcji, a także wykonywać pełne lub częściowe zwroty, generować raporty czy zarządzać wypłatami.
Z dpay mamy też szansę generowania wygodnych linków do płatności i wysyłania ich klientom w wiadomości. To szczególnie przydatne rozwiązanie w sytuacji, gdy klient nie dokończył płatności lub trzeba umożliwić mu jej wznowienie.
Analiza niepowodzenia płatności
Poza umożliwieniem ponownej płatności należy też regularnie analizować dane oraz sprawdzać, na którym etapie klienci najczęściej napotykają problemy lub rezygnują z transakcji.
Jeśli dana metoda generuje dużo nieudanych prób zapłacenia, warto sprawdzić integrację, a także komunikaty i alternatywne formy płatności. Może się okazać, że potrzebna jest optymalizacja lub coś działa w niewłaściwy sposób.
Odzyskanie klienta po nieudanej transakcji – podsumowanie
Najważniejsze jest, aby stworzyć proces dający kupującemu drugą szansę na sfinalizowanie zamówienia. Ponowienie płatności, jasny komunikat i kilka dostępnych metod płatności znacznie poprawią doświadczenie klientów.
Zapewnienie wygodnych i funkcjonalnych rozwiązań takich jak dpay zagwarantuje natomiast połączenie różnych metod płatności, a także wygodne zarządzanie transakcjami z poziomu jednego panelu. To sprawna obsługa płatności, a także szybkie reagowanie w przypadku problemów.
FAQ
Co zrobić, gdy klient nie może zapłacić za zamówienie?
Dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie ponowienia płatności i zaproponowanie innej metody zapłaty.
Czy warto udostępniać kilka metod płatności?
Tak. Szybkie przelewy, BLIK, portfele cyfrowe czy karty dają szansę wybrania preferowanej opcji.
Jak dpay pomaga w obsłudze nieudanych płatności?
dpay to możliwość obsługi wielu metod płatności, wygodnego sprawdzenia historii transakcji oraz zarządzania zwrotami w jednym panelu. To także linki płatnicze możliwe do wysłania klientowi.
Czy można ponowić płatność bez sklepu internetowego?
Tak, taką szansę daje link do płatności dpay, który można wysłać w wiadomości SMS czy e-mail, omijając cały proces zakupowy.
Czy po odrzuceniu karty klient musi składać zamówienie od nowa?
Nie, jeśli sklep korzysta z bramki dpay. Klient może ponowić próbę płatności w ramach tej samej transakcji – tą samą kartą, inną kartą lub inną metodą płatności, bez powrotu do koszyka i ponownego składania zamówienia.
